Met vestigingen in Leuven en Vilvoorde is Volvo-dealer Lacom een begrip in de regio. Volvo-bestuurders en hun wagen worden er in de watten gelegd door een team van vakkundige medewerkers – geheel volgens de gedachte van Volvo Personal Service.
Twee jaar geleden stond Volvo Lacom aan de wieg van dit serviceconcept voor de hele Volvo-groep. De dealer in Leuven speelde de hoofdrol in dit opmerkelijke verhaal, waarbij Konica Minolta de digitale archivering van alle werkplaatsdocumenten mogelijk maakte.
Volvo vindt dat het onderhoud van een auto eenvoudig en overzichtelijk moet zijn – voor klant én automonteur. Daarom introduceerde de Zweedse autogigant de Volvo Personal Service. Elke klant heeft nu een persoonlijke servicemonteur die alles regelt: van het inplannen van de afspraak en het in ontvangst nemen van de auto, tot en met het uitvoeren van onderhoud en reparatie én het weer overdragen van de auto aan de eigenaar. Lut Borgers, Operations Manager bij Volvo Lacom, licht toe: “De automonteur is hét aanspreekpunt van de klant. Hij registreert wat er moet gebeuren en legt na afloop uit welke werkzaamheden hij heeft uitgevoerd.”
Borgers: “Nog niet zo lang geleden besteedden we heel veel tijd aan het klasseren van de papieren werkkaarten. En voor het raadplegen van de verschillende documenten moesten we eerst via de autohistorie het ordernummer achterhalen. Daarmee konden we in de archiefruimte naar het juiste document zoeken. Dat was niet altijd eenvoudig: een verkeerd opgeborgen dossier is moeilijk terug te vinden. Omdat alles veel tijd kostte, raadpleegden de monteurs de werkkaart van de vorige reparaties meestal niet.” Al met al was de afdeling Aftersales – zo’n 35 medewerkers groot – zo’n drie uur per week kwijt aan al het zoekwerk.
Om efficiënter met alle documenten om te gaan, om informatie sneller in te zien en om tijdverlies bij het klasseren van documenten te vermijden, werd een -archiefoplossing met OCR-module van Konica Minolta geïntroduceerd. “We scannen alles – van werkkaarten met monteurnotities tot en met de facturen – nu dagelijks in. Alleen vorig jaar al hebben we bij Aftersales 9718 dossiers aangemaakt en digitaal gearchiveerd. Dat inscannen kost ons overigens geen extra mankracht: de receptionist van de werkplaats doet de scanwerkzaamheden, wanneer er geen werk aan de balie is.”
Borgers gaat verder: “Het is bijzonder prettig dat alle informatie nu voor elke medewerker en elke afdeling binnen handbereik is. De uren die monteurs eerst besteedden aan het opvragen van, en het wachten op, dossiers uit het archief, zetten ze nu in voor onderhoud en reparatie. Dat zorgt voor extra omzet.” Behalve meer omzet zorgde de oplossing ook voor een indirecte kostenbesparing: “We hebben geen dure fysieke archiefruimte meer nodig.”
Alle documenten binnen een dossier worden via één barcode geregistreerd. Het is precies die unieke sleutel die alles overzichtelijk samenhoudt. Werkplaats- en carrosserieorders, documenten bij het rijklaar maken van nieuwe en tweedehands voertuigen… alles is makkelijk te traceren. Borgers: “Monteurs kijken nu proactief naar de vorige werkzaamheden, zodat ze hun taken beter kunnen afstemmen op het voertuig waaraan ze werken. Zo wordt onze service beter en versterken we de relatie met onze klanten. Ook bij klachten is het systeem handig: we sluiten eindeloze discussies uit.”
Dat het opzoeken nu zeer vlot gaat, werd onlangs aangetoond tijdens een garantieaudit door het Zweedse hoofdkantoor. “Eis is dat elke opgevraagde werkkaart binnen het uur teruggevonden wordt. Omdat we op trefwoorden kunnen zoeken, lukte ons dat in een mum van tijd.”
Volvo Lacom werkt al ruim twintig jaar met Konica Minolta. Borgers: “We zijn altijd tevreden geweest over de dienstverlening. Het was dus niet meer dan logisch dat we bij ze te rade gingen voor elektronisch archiveren.” Konica Minolta ging niet over één dag ijs. Het project ging van start met het bestuderen van de dagelijkse werkprocessen en het bepalen van de behoeften – wat heeft de onderneming nodig? Op basis hiervan werd in een vergadering de definitieve projectbeschrijving vastgesteld. Na goedkeuring werd de planning opgesteld voor installatie en configuratie, voor het testen en voor opleiding van de gebruikers.
“De implementatie verliep zonder hindernissen. Konica Minolta leverde een maatwerkoplossing voor onze situatie. En dat is die van een bedrijf in volle expansie, waar de verkoop de afgelopen acht jaar steeg van zo’n 450 naar 1000 nieuwe auto’s per jaar. Bij zo’n groei heb je gewoon betrouwbare systemen nodig.”
Ook in de toekomst wil de dealer zijn internationale voortrekkersrol behouden. De uitbreiding van het systeem voor elektronisch archiveren naar andere afdelingen staat al op de planning. “Elektronische verwerking van de aankoopfacturen, het opzetten van een procedure voor het archiveren van verkoopdossiers en van de reparatiedossiers in de carrosserieafdeling… Er is nog veel te doen,” weet Borgers, “maar met een partner als Konica Minolta heb ik daar alle vertrouwen in.”
Efficiënter omgaan met alle werkplaatsdocumenten; snellere en makkelijkere toegang tot alle beschikbare informatie; voorkomen tijdverlies bij het klasseren van documenten.
Archiefoplossing met OCR-module voor het inscannen en archiveren van documenten; registratie van alle documenten binnen hetzelfde dossier via één barcode.
Hogere efficiency: aanzienlijke tijdsbesparing doordat receptionisten niet meer zoeken naar, en monteurs niet meer wachten op werkkaarten/dossiers (3 uur per week tijdsbesparing voor de hele afdeling Aftersales); snelle, centrale beschikbaarheid van belangrijke informatie vanaf alle werkplekken. Hogere servicekwaliteit: monteurs raadplegen de informatie over vorige werkzaamheden nu proactief. Extra omzet: monteurs besteden hun vroegere ‘wachttijd’ nu aan reparatie en onderhoud. Lagere kosten: fysieke archiefruimte is niet meer nodig.
Lut Borgers, Operations Manager
“alle informatie is nu centraal beschikbaar en altijd binnen handbereik.”