Wat COVID-19 ons heeft geleerd over de toekomst van werk

Ruim een jaar geleden, meer bepaald op 13 maart 2020, dwong de COVID-19 pandemie ons om massaal en quasi “overnight” over te schakelen op thuiswerken. Talloze grote en kleine bedrijven over de hele wereld moesten hetzelfde doen. De impact was enorm. Welke lessen hebben we het voorbije jaar geleerd?

Als we onze zakelijke werkomgeving beschouwen als een complex ecosysteem, dan kunnen we stellen dat COVID-19 de kern van dat ecosysteem heeft geraakt. De impact op veel van onze dagelijkse werkroutines en -processen was groot en de manier waarop we zakelijke relaties beleven, werd op de proef gesteld. Dit onvergetelijke jaar heeft een onuitwisbare indruk nagelaten. Maar zal het ook onze manier van leven en werken voor altijd veranderen? Het is aan ons om lessen te trekken uit het afgelopen jaar, en te ontdekken welke kansen er zijn voor de toekomst. Hoe kunnen we bijvoorbeeld de werkomgeving opnieuw vormgeven op een manier die beter is dan voorheen? Dit gaat natuurlijk veel verder dan genoegen nemen met flexibelere thuiswerkafspraken. Het is tijd om een aantal lang gekoesterde overtuigingen over werk los te laten en de digitale transformatie met al haar gevolgen en kansen te omarmen.
 

Digitale transformatie in een stroomversnelling

Zodra duidelijk was dat de lokale uitbraak van het coronavirus zou uitgroeien tot een wereldwijde pandemie, hebben we bij Konica Minolta Business Solutions Nederland en België onmiddellijk het grootste deel van de activiteiten van kantoor naar thuis verschoven. Dit alles voltrok zich in slechts enkele dagen en werd mogelijk gemaakt door een enorme gezamenlijke inspanning van al onze medewerkers, maar vooral van de interne IT-afdeling, HR, de talloze teamleiders van verschillende afdelingen en het interdisciplinaire coronavirus-taskforce dat was opgericht. Het is indrukwekkend wat er op zo'n korte termijn, en met een minimaal risico voor de bedrijfscontinuïteit is bereikt: de internetbandbreedte voor het bieden van extra capaciteit voor werken op afstand werd drastisch opgeschaald. De mogelijkheid om op afstand via VPN te werken werd binnen drie dagen uitgebreid zodat iedereen op het netwerk kon. Dit was mogelijk aangezien onze IT-omgeving vanaf het begin ontworpen is om wendbaar te zijn. Zelfs tijdens de piekuren kon iedereen vanop afstand werken, zonder grote problemen of onderbrekingen.
Eén van de hoekstenen van deze snelle overgang was de bestaande digitale werkplekinfrastructuur van ons bedrijf. Een groot deel van onze werknemers werkte immers al enkele dagen per week op afstand, en Microsoft Teams en andere cloudgebaseerde samenwerkingsoplossingen waren ons niet vreemd. In feite heeft deze abrupte overgang geleid tot een verdere versnelling van onze eigen digitale transformatie. Een studie van McKinsey & Company stelt zelfs dat door de coronacrisis de digitale transformatie in één klap zeven jaar vooruitgesprongen is. Helaas ging het andere organisaties minder goed af. Zij hadden moeite om bij te blijven of zelfs basisdiensten op afstand te leveren. Nu, meer dan een jaar na de eerste golf van de pandemie, zijn sommige bedrijven nog steeds niet in staat om hun activiteiten volledig op afstand uit te voeren, ondanks het feit dat de technologie die dit mogelijk kan maken, ruim voorhanden is.
 

Het voorlopige 'nieuw normaal'

Voor Konica Minolta stonden de maanden na de eerste lockdown in het teken van het creëren van een 'nieuw normaal'. We ontwikkelden snel nieuwe manieren van werken en routines. Velen van ons hadden een extra uitdaging met de opvang van hun kinderen, aangezien de scholen en kinderdagopvang gesloten waren. Toch ging het werk door - ondanks dat het er heel anders uitzag en aanvoelde. Teams kwamen virtueel bij elkaar en werkten samen op afstand. Het de facto gebruik van nieuwe werkmogelijkheden die de 'digitale ruggengraat' voor onze organisatie vormde, bracht een culturele verandering 'van onderaf' op gang.
Social distancing werd een bekend begrip en fysiek klantcontact moest tot een absoluut minimum beperkt worden. Bij Harvard onderzocht een team de effecten van de coronacrisis op de customer experience. Ze schakelden Tethr, een Amerikaanse AI- en machine learning- machine, in die ruim een miljoen klantenservice gesprekken bij twintig bedrijven uit allerlei branches analyseerde. De conclusie? Zowel de klantervaring als de klantenserviceleiders stonden onder druk: wachttijden liepen op, klanten waren angstig en gesprekken escaleerden. Het algoritme van Tethr mat ook het inspanningsniveau van de interactie: hoe moeilijk was het voor een klant om zijn doel te bereiken? In slechts twee weken tijd verdubbelde het aantal oproepen die als ‘moeilijk’ werden ervaren, namelijk van 10% tot meer dan 20%. Naast het stijgen van de wachttijden, veranderde ook de aard van het klantengesprek en ging het beduidend meer over financiële problemen. Tethr analyseerde ook de impact op het klantgedrag en ontdekte dat klanten veel meer moeite moesten doen om tot een contact te komen. Een gemiste kans, want intensieve klantinteracties leiden veel minder vaak tot een nieuwe verkoop.
Niettegenstaande deze laatste vaststelling een realiteit is voor veel bedrijven, zie ik ook dat als gevolg van de versnelde digitalisering klanten steeds meer mogelijkheden krijgen om 24/7 te communiceren met organisaties. Zo worden er klantportalen opgericht, vaak gekoppeld aan service-applicaties zoals een chat. Belangrijk hierbij is om dit vanuit het klantperspectief te ontwikkelen en rekening te houden met de drijfveren en motieven van de klant. Ik zie vaak dat bedrijven dit vooral nog doen vanuit hun eigen perspectief met als primaire doel het besparen van kosten. Niet slim als je een duurzame en betekenisvolle relatie met jouw klant wil opbouwen.
De pandemie dwong ons ook om op zoek te gaan naar nieuwe manieren om met klanten te communiceren en hen te blijven ondersteunen en informeren. Ik zie hier kansen voor vernieuwing. We moeten nog veel meer zaken gaan digitaliseren en creatieve oplossingen bedenken om onze dienstverlening optimaal te houden. Het is ook het ideale moment voor een ‘reset’ en na te gaan of het bedrijfsmodel nog klopt of bijgestuurd moet worden.
 

De basis leggen voor nieuw werk en nieuwe werkplekken

We moeten ook onze kantoren kritisch beoordelen, zodat ze aan hun nieuwe, getransformeerde rol kunnen voldoen. Ze zullen minder een plek zijn waar de bureaus van de werknemers staan. In plaats daarvan worden ze een sociaal focuspunt. Een plek om elkaar te ontmoeten, ideeën uit te wisselen en creatief te werken met alle hulpmiddelen tot je beschikking - alleen of in een groep. Het klinkt misschien als een paradox, maar het kantoor wordt nog belangrijker als baken van identificatie met het bedrijf, naarmate medewerkers minder vaak fysiek met elkaar afspreken. Het moet een plek zijn waar je echt graag bent. Een plek die de waarden en de cultuur van jouw organisatie belichaamt. Tegelijkertijd moet het ook een plek zijn waar je je veilig en beschermd voelt. Ook hier kunnen intelligente oplossingen helpen, bijvoorbeeld diensten voor video-oplossingen die verhoogde lichaamstemperaturen bij potentiële bezoekers van de locatie kunnen detecteren, de bezetting van het gebouw kunnen controleren, terwijl tegelijkertijd de voorschriften inzake privacy en gegevensbescherming worden nageleefd. Dergelijke systemen zijn bijvoorbeeld al in gebruik in ons logistiek centrum.

 

Geen weg terug

Verandering was de enige constante vorig jaar. Het is nu wel duidelijk dat er geen weg terug is naar de manier van werken van voor de pandemie. Dat willen we ook niet - we hebben uit eerste hand zoveel geleerd over de mogelijkheden die nieuwe digitale werkmethoden kunnen bieden. Werken op afstand en hybride werk zijn meer dan noodmaatregelen, voor velen is het de toekomst. Met alle uitdagingen waarmee we te maken hebben gehad, en die nog steeds op ons pad komen, krijgen we allen de kans om de ecosystemen waarin we werken opnieuw vorm te geven zodat ze beter aan onze behoeften voldoen. Hoewel de oplossingen voor echt digitaal werken al beschikbaar waren voor onze teams, heeft de daadwerkelijke volwaardige toepassing van deze digitale werkplekoplossingen het startschot gegeven voor een ingrijpende digitale transformatie in ons bedrijf. Voor ons betekent dit niets minder dan een complete verandering in de manier waarop we werken - niet alleen om de voortdurende pandemie de baas te blijven, maar ook als katalysator voor een nog betere manier van werken in de toekomst. Een manier van werken die ons zal helpen alle uitdagingen aan te gaan die voor ons liggen.